SLA berechnen: Verfügbarkeit und erlaubte Ausfallzeit
„99,9 % Verfügbarkeit" klingt nach einer sehr hohen Zusage. Wie viele Minuten Ausfall der Anbieter damit tatsächlich darf, sehen Sie erst, wenn Sie nachrechnen. Ein service level agreement calculator nimmt Ihnen diese Rechnung ab. Wer die Logik dahinter versteht, kann die Ergebnisse aber auch prüfen und im Vertrag besser einordnen.
Diese Anleitung zeigt Schritt für Schritt, wie Sie aus einem Prozentwert die erlaubte Ausfallzeit pro Monat oder Jahr ermitteln. Sie erfahren außerdem, wie Wartungsfenster, Messmethode und Service Credits das Ergebnis beeinflussen.
Das Wichtigste in Kürze
Die erlaubte Ausfallzeit ergibt sich aus Gesamtzeit × (100 % − Verfügbarkeit). Bei 99,9 % über 30 Tage sind das etwa 43,2 Minuten.
Jede zusätzliche Neun verringert die erlaubte Ausfallzeit um etwa das Zehnfache.
Entscheidend sind Messzeitraum, Wartungsfenster und Ausnahmen, nicht nur die Prozentzahl.
Service Credits sind meist der Sanktionsmechanismus; Sonderkündigungsrechte sind eine weitere Möglichkeit.
Auf einen Blick
Was Sie brauchen: den SLA-Text mit der Verfügbarkeitszusage, einen Taschenrechner oder eine Tabellenkalkulation
Zeitaufwand: etwa 15 bis 30 Minuten pro SLA
Schwierigkeitsgrad: einfach, Grundrechenarten genügen
Verfügbarkeit als zentrale SLA-Kennzahl
Ein SLA ist ein vertraglich geregeltes Leistungsversprechen, etwa zu Verfügbarkeit, Reaktionszeiten oder Lösungsdauer. Die Verfügbarkeit wird in Prozent gemessen und beschreibt, wie lange ein Dienst ohne Unterbrechung läuft Sie lässt sich leicht vergleichen und nachrechnen, deshalb hilft sie bei der Bewertung von SLA-Zusagen.
Abgrenzung zum allgemeinen SLA-Überblick
Dieser Artikel behandelt nur die Verfügbarkeitsrechnung. SLA-Typen, Vertragsbestandteile und Reaktionszeiten streifen wir nur dort, wo sie das Ergebnis beeinflussen. Ein SLA ist in der deutschen Vertragspraxis selten ein eigenständiger Vertrag, sondern meist eine Anlage zum Cloud-, SaaS-, Wartungs- oder Outsourcing-Vertrag. Prüfen Sie deshalb immer auch den Hauptvertrag.
Foto: panumas nikhomkhai
Zeitraum festlegen (Monat, Jahr)
Ausfallzeiten werden fast immer monatlich gemessen, weil dies der Abrechnungsperiode für Service Credits entspricht. Rechnen Sie den Zeitraum in Minuten um. Ein 30-Tage-Monat hat 43.200 Minuten (30 × 24 × 60), ein Jahr mit 365 Tagen hat 525.600 Minuten.
Erlaubte Ausfallzeit rechnerisch bestimmen
Die Verfügbarkeit berechnet sich als Uptime % = ((Gesamtzeit − Ausfallzeit) / Gesamtzeit) × 100. Umgestellt auf die Ausfallzeit gehen Sie so vor:
Gesamtzeit des Zeitraums in Minuten bestimmen.
Ausfallquote berechnen: 100 % minus zugesagte Verfügbarkeit.
Gesamtminuten mit der Ausfallquote multiplizieren.
Angenommen, ein Anbieter sagt eine bestimmte Verfügbarkeit zu. Die Ausfallquote ergibt sich aus der Differenz zur zugesagten Verfügbarkeit; multipliziert mit den Gesamtminuten ergibt sich die erlaubte Ausfallzeit pro Monat.
Tipp: Legen Sie fest, ob der Vertrag mit 30 Tagen oder mit dem Kalendermonat rechnet. Ein Monat mit 31 Tagen erlaubt bei gleichem Prozentwert mehr Minuten.
Foto: cottonbro studio
Verfügbarkeitswerte im Vergleich
VerfügbarkeitPro Monat (30 Tage)Pro Jahr99 %rechnerisch 432 Minuten (7,2 Stunden)rechnerisch rund 3,65 Tage99,9 %etwa 43,2 Minutenrund 8,7 Stunden 99,99 %rechnerisch etwa 4,3 Minuten52 Minuten 35 Sekunden 99,999 %rechnerisch rund 26 Sekunden5 Minuten 15 Sekunden
Was kleine Prozentunterschiede praktisch bedeuten
Eine zusätzliche Neun reduziert die erlaubte Ausfallzeit um etwa das Zehnfache. 99 % und 99,9 % liegen also weit auseinander, und 99,99 % erfordert eine andere Betriebsdisziplin. Bei 95 % können pro Jahr bis zu 18 Tage nicht geplanter Ausfall auftreten, bei 98 % mehr als sieben Tage.
Foto: Brett Sayles
Geplante Wartungsfenster
Viele Verträge nehmen angekündigte Wartungen aus der Berechnung aus. Dann kann ein Dienst real deutlich öfter nicht erreichbar sein, als die Prozentzahl vermuten lässt. Prüfen Sie Dauer, Häufigkeit und Ankündigungsfrist der Fenster.
Messzeitraum und Messmethode
Ein SLA benötigt eine Messmethode, nicht nur eine Kennzahl. Klären Sie, wer misst und was als Ausfall gilt. Verfügbarkeit bezieht sich normalerweise darauf, ob der Service erreichbar ist, während Uptime auch einschließen kann, ob kritische Funktionen korrekt arbeiten.
Ausnahmen und Haftungsausschlüsse
Typische Ausschlüsse betreffen Störungen auf Kundenseite oder höhere Gewalt. Achten Sie außerdem auf Abhängigkeiten: Werden drei Services mit je 99,99 % verknüpft, ergibt sich eine Gesamtverfügbarkeit von maximal 99,97 %.
Tipp: Rechnen Sie bei verketteten Diensten, etwa Anwendung, Datenbank und Netzwerk, die Gesamtverfügbarkeit selbst nach. Einzelne SLA-Werte gelten nur für ihren jeweiligen Dienst.
Häufige Probleme und Lösungen
ProblemLösungErgebnis weicht vom Anbieterwert abZeitraum prüfen: 30 Tage, Kalendermonat oder JahrZusage wirkt zu hoch für die PraxisWartungsfenster und Ausnahmen mitrechnenUnklare MessungMessmethode und Ausfalldefinition schriftlich festhalten
Wie Gutschriften typischerweise geregelt sind
Ein SLA legt fest, was passiert, wenn der Dienstleister seine Ziele nicht erfüllt. Als Sanktionsmechanismus dienen meist Service Credits oder Sonderkündigungsrechte. Da die Ausfallzeit monatlich gemessen wird, beziehen sich Gutschriften in der Regel auf die Monatsabrechnung.
Auf Vertragsklauseln achten
→ Müssen Sie Gutschriften aktiv beantragen, und bis wann?
→ Gibt es bei wiederholten Verstößen ein Sonderkündigungsrecht?
→ Wie berichtet der Anbieter über die Erfüllung der Ziele? Berichtswesen und Nachverfolgung gehören zu einem vollständigen SLA.
Foto: Niepoddawajsie.pl Luk
Geschäftskritikalität der Systeme einschätzen
Fragen Sie, was eine Stunde Stillstand kostet. Für moderne Rechenzentren auf Unternehmensebene gilt eine Betriebszeit von mindestens 99,99 % als akzeptabel. Einzelne virtuelle Server in hochverfügbaren Cloud-Infrastrukturen erreichen etwa 99,99 % im Jahresdurchschnitt. Ein internes Hilfssystem braucht dagegen meist keine fünf Neunen.
Fragen an den Dienstleister vor Vertragsabschluss
→ Auf welchen Zeitraum bezieht sich die Verfügbarkeit?
→ Welche Wartungsfenster und Ausnahmen gelten?
→ Wie wird gemessen, und welche Nachweise erhalte ich?
→ Wie hoch sind die Service Credits, und wie beantrage ich sie?
Mit einer einfachen Formel rechnen Sie jede Verfügbarkeitszusage in Minuten um. Aussagekräftig wird das Ergebnis erst, wenn Messzeitraum, Wartungsfenster, Ausnahmen und Service Credits im Vertrag geklärt sind.
Nächster Schritt: Rechnen Sie die Zusagen Ihrer aktuellen Verträge nach und notieren Sie offene Fragen. Wenn Sie SLAs für IT-Support
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Bei 30 Tagen sind es etwa 43,2 Minuten. Je nach Monatslänge und Rechenweise nennen Quellen auch rund 43 Minuten oder 43:48 Minuten.
Uptime % = ((Gesamtzeit − Ausfallzeit) / Gesamtzeit) × 100. Für die erlaubte Ausfallzeit multiplizieren Sie die Gesamtminuten mit der Differenz aus 100 % und der zugesagten Verfügbarkeit.
Das hängt vom Vertrag ab. Häufig werden geplante Wartungen ausgenommen. Die Regelung muss im SLA stehen, daher sollten Sie diesen Punkt gezielt prüfen.
Die Gesamtverfügbarkeit sinkt. Drei verknüpfte Services mit je 99,99 % ergeben maximal 99,97 %.
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