SLA (Service Level Agreement)HCL Software

Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und seinem Kunden, die die spezifischen Leistungsmerkmale und Anforderungen an einen Service definiert. SLAs werden häufig in IT-Dienstleistungen, Cloud-Computing und Managed Services verwendet, um die Servicequalität und Verfügbarkeit zu garantieren.

Typische Inhalte eines SLA umfassen:

• Serviceumfang: Beschreibung der angebotenen Dienstleistungen.
• Leistungskennzahlen: Messbare Kriterien wie Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Problemlösungszeiten.
• Supportzeiten: Festlegung der Zeiten, in denen der Anbieter Support leistet (z. B. 24/7-Support).
• Sanktionen: Regelungen zu Strafen oder Gutschriften bei Nichterfüllung der vereinbarten Standards.
• Berichtswesen: Verfahren zur Überwachung und Dokumentation der erbrachten Leistungen.

Ein SLA sorgt für klare Erwartungen zwischen den Parteien und reduziert Missverständnisse. Für den Kunden bedeutet es Sicherheit über die Qualität der Dienstleistungen, während der Anbieter durch klare Vorgaben eine bessere Kundenbindung erreicht. Die Vereinbarung bietet beiden Seiten eine verbindliche Grundlage für die Zusammenarbeit und stellt sicher, dass Dienstleistungen zuverlässig und wie vereinbart erbracht werden.